Le client dispose d’importants moyens d’expression et de communication. La circulation de l’information est rapide via les réseaux sociaux et en quelques clics, il est possible de nuire à l’entreprise. Sam Walton disait « Il n’y a qu’un patron : le client. Et il peut licencier tout le personnel depuis le directeur jusqu’à l’employé, tout simplement en allant dépenser son argent ailleurs ». Aussi, chaque entité doit mettre en place des organisations adaptées et placer le client au cœur de sa structure. |
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